Botrány, média, hibaelhárítás
Betegpanaszok kezelése
A betegpanaszok csoportjai
2010. április 21. 10:57
Az egészségügyi intézmények működésében könnyen keletkezhetnek zavarok. A média ezeket sokszor fel is nagyítja. A „botrány” kezelése nem merülhet ki a hiba elhárításában, korszerű marketingtechnikákra is szükség van. Ezeket pedig időben kell elsajátítani. A háziorvosok esetében egy-egy válság a betegek elpártolását, a bizalom elvesztését jelentheti.
A betegpanaszok alapvetően két csoportba sorolhatók:
• általános „reklamáció” – nem vált be a gyógyszer vagy a terápia, ezt empatikusan kell fogadni, ez a gyógyító eljárásban nem tekinthető valós reklamációnak, hiszen minden ember más és más. Fontos, hogy a beteg nyugodtan elmondhassa a háziorvosnak, hogy mit tapasztalt a kezelés során.
• Valós panasztétel valamely orvosi intézkedés vagy intézkedés elmaradása esetén, amely jogi eljárást is maga után vonhat. A jogi képviseletet a betegjogi képviselők, illetve az ombudsmani hivatalok biztosíthatják.
A legfontosabb, hogy az orvos alapállása elfogadó, megértő legyen, ne azonnal utasítsa vissza, ha valamit a beteg kifogásol.
A megfelelő orvos-beteg kommunikáció előnyei
• a bizalmi kapcsolat kialakulása,
• pontosabb információ, megfelelő diagnózis,
• a páciens szorongásának csökkentése,
• az orvosra nehezedő pszichés nyomás csökkentése,
• a gyógyuláshoz szükséges együttműködés kialakulása (compliance),
• közösen kialakított, személyre szabott, reálisan kivitelezhető orvosi előírások,
• a compliance hatására jobban betartott orvosi ajánlások és előírások (pl. gyógyszerszedés),
• jobb gyógyulási esélyek,
• alacsonyabb költségek (pl. kevesebb találkozás),
• magasabb betegelégedettség,
• a hiteles kommunikáció, jobb diagnosztika tudományos értéke.
• általános „reklamáció” – nem vált be a gyógyszer vagy a terápia, ezt empatikusan kell fogadni, ez a gyógyító eljárásban nem tekinthető valós reklamációnak, hiszen minden ember más és más. Fontos, hogy a beteg nyugodtan elmondhassa a háziorvosnak, hogy mit tapasztalt a kezelés során.
• Valós panasztétel valamely orvosi intézkedés vagy intézkedés elmaradása esetén, amely jogi eljárást is maga után vonhat. A jogi képviseletet a betegjogi képviselők, illetve az ombudsmani hivatalok biztosíthatják.
A legfontosabb, hogy az orvos alapállása elfogadó, megértő legyen, ne azonnal utasítsa vissza, ha valamit a beteg kifogásol.
A megfelelő orvos-beteg kommunikáció előnyei
• a bizalmi kapcsolat kialakulása,
• pontosabb információ, megfelelő diagnózis,
• a páciens szorongásának csökkentése,
• az orvosra nehezedő pszichés nyomás csökkentése,
• a gyógyuláshoz szükséges együttműködés kialakulása (compliance),
• közösen kialakított, személyre szabott, reálisan kivitelezhető orvosi előírások,
• a compliance hatására jobban betartott orvosi ajánlások és előírások (pl. gyógyszerszedés),
• jobb gyógyulási esélyek,
• alacsonyabb költségek (pl. kevesebb találkozás),
• magasabb betegelégedettség,
• a hiteles kommunikáció, jobb diagnosztika tudományos értéke.
