A márka definíciója
Minőség és márka a szolgáltatásoknál
A szolgáltatás minőségének tíz dimenziója
2010. április 20. 22:52
A termékhez kapcsolódó fontos fogalom a minőség. A minőség esetében figyelembe kell venni, hogy minden terméknél létezik egy ún. objektív, tényadatokkal, paraméterekkel mérhető minőség (méret, színtartósság, szakítószilárdság, képfelbontás, energiafelvétel stb.) és egy szubjektív, a vevő fejében megfogalmazódó minőség fogalom.
Ez az egyes vevő ismeretein, korábbi tapasztalatain alapszik. A vevő számára ez a minőség a fontosabb, valójában ez a döntést befolyásoló tényező. Ezt a képzetet lehet jól erősíteni, befolyásolni a márka kialakításával. A márka az állandó minőség ígérete és biztosítéka. A márkás termék minősége nem változik, a márka éppen ezt az állandó minőséget garantálja.
Márka: olyan termék vagy szolgáltatás, amely rendelkezik egy sajátos tulajdonsághalmazzal, amely világosan és egyértelműen megkülönbözteti más termékektől. A márka többletet ad a terméknek, a fogyasztók magasabb értékűnek becsülik.
A márkakialakítás hosszú távú stratégia, amelynek során a szakemberek olyan többletértéket rendelnek a márkákhoz, mely lehetővé teszi azok éles megkülönböztetését egymástól és magasabb szintű pozicionálásukat. A szolgáltatások esetén a minőség igen nehezen mérhető a fent említett objektív szempontokkal. Természetesen itt is vannak mérőszámok (például: gyorsaság, megfelelő információs anyagok megléte stb.) A márka kiemelt szerepet játszik a szolgáltatásoknál, hiszen ez jelentős iránymutató lehet.
A minőség és a márka értelmezése a háziorvosok esetében:
A minőség mércéje igen szubjektív, azon alapszik, hogy
a beteg és a hozzátartozó úgy érzi-e, az orvos valóban megtett minden tőle elvárhatót a beteg gyógyulása érdekében. A márkát itt a gyógyító személy maga, az ő hitelessége, szakmai hírneve, ismertsége, rangja jelenti. Ez sokszor a szóbeszéden, az elégedett betegek véleményén, elmondásán alapszik. A háziorvosok esetében a személyes imázs kialakulásának, az egyén és nevének márkává válásának lehetünk tanúi.
A szolgáltatás minőségének tíz dimenziója
1. megbízhatóság – a teljesítmény és a teljesítés egységessége, azaz, hogy azt kapja-e a beteg, amit ígértek neki;
2. fogékonyság – megvan-e a hajlandóság, illetve szolgálatkészség a szolgáltatás nyújtásában a beteg kívánságai alapján;
3. hozzáértés – a megfelelő jártasságokkal és tudással rendelkezik-e a személyzet;
4. hozzáférés – a probléma megoldásáért felelős személy elérhető-e, a személyzettel könnyen lehet-e kapcsolatot teremteni;
5. előzékenység – udvariasak, szívélyesek-e a kapcsolatokban;
6. kommunikáció – a beteg által érthető nyelvezetet használnak-e, meghallgatják-e a beteget;
7. bizalomgerjesztés – odafigyelnek-e a beteg érdeklődésére, a szolgáltatásoknak „jó híre” van-e;
8. biztonság – fizikai biztonság és adatbiztonság, megfelelő-e a titoktartás, korrektek-e a pénzügyek;
9. a beteg ismerete – meghallgatják-e a beteget, kap-e egyéni figyelmet, személyre szabott szolgáltatásokat;
10. kézzelfoghatóság – az eszközök, a berendezések és egyéb fizikai körülmények állapota, elhelyezése, a személyzet megjelenése megfelelő-e.
A felsorolásban megfogalmazott szempontok mindegyike igen jól értelmezhető a háziorvosok és szolgáltatásuk megítélésekor is. Jól látszik, hogy a minőséget meghatározó szempontok között a beteg ismerete, a megfelelő körülmények és a bizalom kialakulása kap kiemelt figyelmet.
Márka: olyan termék vagy szolgáltatás, amely rendelkezik egy sajátos tulajdonsághalmazzal, amely világosan és egyértelműen megkülönbözteti más termékektől. A márka többletet ad a terméknek, a fogyasztók magasabb értékűnek becsülik.
A márkakialakítás hosszú távú stratégia, amelynek során a szakemberek olyan többletértéket rendelnek a márkákhoz, mely lehetővé teszi azok éles megkülönböztetését egymástól és magasabb szintű pozicionálásukat. A szolgáltatások esetén a minőség igen nehezen mérhető a fent említett objektív szempontokkal. Természetesen itt is vannak mérőszámok (például: gyorsaság, megfelelő információs anyagok megléte stb.) A márka kiemelt szerepet játszik a szolgáltatásoknál, hiszen ez jelentős iránymutató lehet.
A minőség és a márka értelmezése a háziorvosok esetében:
A minőség mércéje igen szubjektív, azon alapszik, hogy
a beteg és a hozzátartozó úgy érzi-e, az orvos valóban megtett minden tőle elvárhatót a beteg gyógyulása érdekében. A márkát itt a gyógyító személy maga, az ő hitelessége, szakmai hírneve, ismertsége, rangja jelenti. Ez sokszor a szóbeszéden, az elégedett betegek véleményén, elmondásán alapszik. A háziorvosok esetében a személyes imázs kialakulásának, az egyén és nevének márkává válásának lehetünk tanúi.
A szolgáltatás minőségének tíz dimenziója
1. megbízhatóság – a teljesítmény és a teljesítés egységessége, azaz, hogy azt kapja-e a beteg, amit ígértek neki;
2. fogékonyság – megvan-e a hajlandóság, illetve szolgálatkészség a szolgáltatás nyújtásában a beteg kívánságai alapján;
3. hozzáértés – a megfelelő jártasságokkal és tudással rendelkezik-e a személyzet;
4. hozzáférés – a probléma megoldásáért felelős személy elérhető-e, a személyzettel könnyen lehet-e kapcsolatot teremteni;
5. előzékenység – udvariasak, szívélyesek-e a kapcsolatokban;
6. kommunikáció – a beteg által érthető nyelvezetet használnak-e, meghallgatják-e a beteget;
7. bizalomgerjesztés – odafigyelnek-e a beteg érdeklődésére, a szolgáltatásoknak „jó híre” van-e;
8. biztonság – fizikai biztonság és adatbiztonság, megfelelő-e a titoktartás, korrektek-e a pénzügyek;
9. a beteg ismerete – meghallgatják-e a beteget, kap-e egyéni figyelmet, személyre szabott szolgáltatásokat;
10. kézzelfoghatóság – az eszközök, a berendezések és egyéb fizikai körülmények állapota, elhelyezése, a személyzet megjelenése megfelelő-e.
A felsorolásban megfogalmazott szempontok mindegyike igen jól értelmezhető a háziorvosok és szolgáltatásuk megítélésekor is. Jól látszik, hogy a minőséget meghatározó szempontok között a beteg ismerete, a megfelelő körülmények és a bizalom kialakulása kap kiemelt figyelmet.
