Mikor lehet hasznos?

Kommunikációs folyamatmodell: A kommunikáció tudatos információkibocsátás, amelynek mindig van tárgya – üzenete –, van célja, amit a kibocsátó az üzenettel kíván elérni. A folyamat – kifelé irányuló kommunikáció esetén – kiindulópontja az orvos, aki valamit közölni akar, a befogadó, a célszemély pedig a beteg.  A klasszikus kommunikációs modellt 1948-ban Laswell dolgozta ki.

A szolgáltatások esetében mindig nagy szerepe van az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak az igénybevételt követően is.

A szolgáltatási folyamat részének tekintünk minden olyan folyamatelemet, ami hatással lehet a szolgáltatás minőségének megítélésére. (Mennyit kell várakoznunk és milyen körülmények között, mekkora a zsúfoltság, mit lehet helyben elintézni és miért kell máshová menni stb.).

A tárgyi elemek, a rendelő kialakítása, a külső és a belső környezet önmagában is kommunikál, és alapvető marketingfunkciókkal bír.

Az egészségügyi szolgáltatások általában helyhez kötöttek, tehát az igénybe vevőt (a beteget) kell a szolgáltatás helyére eljuttatni, nem pedig fordítva. (Ennek nem mond ellent, hogy bizonyos szűrővizsgálatok elvégzésére például mozgó ernyőképszűrőt alkalmaznak, megkönnyítve ezzel az egészségügyi centrumtól távolabb lakók részvételét.) Emellett a háziorvosi szolgáltatók is – részben – a beteg lakásán végzik az ellátást.

Jelen esetben Magyarországon a háziorvosi ellátás a betegeknek alapvetően térítésmentes, kivéve meghatározott, jogszabályban rögzített esetekben. Az ár kérdése a háziorvosok szolgáltatása esetében nehezen értelmezhető.

A termékhez kapcsolódó fontos fogalom a minőség. A minőség esetében figyelembe kell venni, hogy minden terméknél létezik egy ún. objektív, tényadatokkal, paraméterekkel mérhető minőség (méret, színtartósság, szakítószilárdság, képfelbontás, energiafelvétel stb.) és egy szubjektív, a vevő fejében megfogalmazódó minőség fogalom.

A szolgáltatás speciális termék, sajátos jellemzőkkel. A szolgáltatás a vevő és az eladó közötti kapcsolat folyamata, amely azt tartja szem előtt, hogy a vevő a vásárlás után az eladóval együtt elégedett legyen. A háziorvos és a beteg viszonylatában ez azt jelenti, hogy a beteg meggyógyult, vagy – a háziorvos tanácsait figyelembe véve – elkerülte a betegséget, panaszai csökkentek, az esetleges szövődmények nem léptek fel.

A marketing a termékek esetén a piaci eszközrendszert az ún. 4P-ben foglalja össze. Ezt – a szolgáltatások specialitására tekintettel – további 3P-vel egészíti ki, az alábbiak szerint: (A „P” az egyes területek angol elnevezéséből származik.)

Saját pozíciónk és lehetőségeink megismerésének egyik lehetséges eszköze a SWOT analízis, amely két külső és két belső szempont szerint értékel egy-egy vállalkozást, helyzetet.