Elégedettség

A benchmarking egy állandó folyamat a legjobb nemzetközi gyakorlat felkutatására és megismerésére, valamint a saját szervezetünkbe való beillesztésre.

Az egészségügyi intézmények működésében könnyen keletkezhetnek zavarok. A média ezeket sokszor fel is nagyítja. A „botrány” kezelése nem merülhet ki a hiba elhárításában, korszerű marketingtechnikákra is szükség van. Ezeket pedig időben kell elsajátítani. A háziorvosok esetében egy-egy válság a betegek elpártolását, a bizalom elvesztését jelentheti.

A betegtájékoztatás fejlesztése érdekében az elmúlt időben számos kezdeményezés és szabályozás született. A public relations szempontjából a betegtájékoztatási rendszer ügyfélszolgálati rendszernek minősül

Jól látható, hogy a háziorvosok nem homogén piacon működnek. A betegkör összetétele mind objektív (életkor, végzettség, családi helyzet, jövedelem stb.), mind szubjektív szempontokból (felelősségtudat, öngondoskodás, együttműködési készség, stb.) igen eltérő, heterogén.

Kommunikációs folyamatmodell: A kommunikáció tudatos információkibocsátás, amelynek mindig van tárgya – üzenete –, van célja, amit a kibocsátó az üzenettel kíván elérni. A folyamat – kifelé irányuló kommunikáció esetén – kiindulópontja az orvos, aki valamit közölni akar, a befogadó, a célszemély pedig a beteg.  A klasszikus kommunikációs modellt 1948-ban Laswell dolgozta ki.

A szolgáltatások esetében mindig nagy szerepe van az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak az igénybevételt követően is.

A tárgyi elemek, a rendelő kialakítása, a külső és a belső környezet önmagában is kommunikál, és alapvető marketingfunkciókkal bír.

A háziorvosok esetében marketingszempontból is legfontosabb tényező a szolgáltatás nyújtója, az ember, elsősorban maga a háziorvos, de a segítők (asszisztens, nővér) is ide értendők.

Az egészségügyi szolgáltatások általában helyhez kötöttek, tehát az igénybe vevőt (a beteget) kell a szolgáltatás helyére eljuttatni, nem pedig fordítva. (Ennek nem mond ellent, hogy bizonyos szűrővizsgálatok elvégzésére például mozgó ernyőképszűrőt alkalmaznak, megkönnyítve ezzel az egészségügyi centrumtól távolabb lakók részvételét.) Emellett a háziorvosi szolgáltatók is – részben – a beteg lakásán végzik az ellátást.