Befolyásoló tényezők
A szolgáltatás folyamata
A frontvonal és a back-office kapcsolódásai
2010. április 20. 23:19
A szolgáltatási folyamat részének tekintünk minden olyan folyamatelemet, ami hatással lehet a szolgáltatás minőségének megítélésére. (Mennyit kell várakoznunk és milyen körülmények között, mekkora a zsúfoltság, mit lehet helyben elintézni és miért kell máshová menni stb.).
A szolgáltatásügylet gyakran párhuzamosan zajlik a frontvonalban és a háttérben (back-office), s a folyamatelemek front és back közt bonyolultan kapcsolódhatnak egymáshoz. Hiába felel meg a berendezés minden szempontból a célszerűségnek és az elvárásoknak, ha a betegek hallják például az asszisztens oda nem illő megjegyzéseit vagy a váratlan családi telefont. Különösen figyelni kell arra, hogy a szolgáltatás nyújtója – és a segítő személyzet – semmiféle megjegyzést ne tegyen a betegre vonatkozóan, annak távozása után, oly módon, hogy azt a többi várakozó beteg meghallhassa.
